NormaDiccionario y normas del Perú
Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualBásico

Reclamo (consumidor)

También: Reclamo

Por Paul Arroyo, abogado · redactado con apoyo de IA (cómo) · actualizado el

Manifestación que el consumidor dirige al proveedor, mediante la hoja del libro de reclamaciones, para expresar su disconformidad con los bienes vendidos o los servicios prestados. El proveedor debe responderlo por escrito, por carta o correo electrónico según lo haya pedido el consumidor, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables, y no puede condicionar su atención a un pago previo. El reclamo no es una denuncia: no inicia un procedimiento sancionador ni es requisito para acudir al INDECOPI.

Compartir por WhatsApp Al azar

Ejemplo

Un pasajero cuya maleta llegó dañada presentó un reclamo en el libro de reclamaciones de la empresa de transporte, que debía responderle por escrito dentro de los quince días hábiles siguientes.

Base legal

Código de Protección y Defensa del Consumidor, arts. 24 y 152; Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM), arts. 3, 6, 6-A y 13
Art. 24 · Código de Protección y Defensa del Consumidor · Servicio de atención de reclamosArt. 152 · Código de Protección y Defensa del Consumidor · Entrega del libro de reclamacionesArt. 3 · Reglamento del Libro de Reclamaciones · DefinicionesArt. 6 · Reglamento del Libro de Reclamaciones · Atención del reclamoArt. 6-A · Reglamento del Libro de Reclamaciones · Acciones adoptadas por el proveedorArt. 13 · Reglamento del Libro de Reclamaciones · Limitación para solución de controvers…

Texto de los artículos tomado del Sistema Peruano de Información Jurídica (SPIJ) del Ministerio de Justicia (cada artículo indica la fecha de su texto). El texto oficial es el publicado en El Peruano.

Términos vinculados

Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualLibro de reclamacionesRegistro físico o virtual en el que el consumidor deja constancia de un reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o de una queja (malestar por la atención recibida), y que…Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualQueja (consumidor)Manifestación que el consumidor dirige al proveedor, mediante la hoja del libro de reclamaciones, para expresar una disconformidad que no se refiere al producto o servicio en sí, o su…Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualProveedorPersona natural o jurídica, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrica, elabora, manipula, acondiciona, envasa, almacena, expende o suministra productos, o presta…Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualConsumidorPersona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando en un ámbito…Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualINDECOPIInstituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, organismo público especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, creado…Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualIdoneidadCorrespondencia entre lo que el consumidor espera del producto o servicio y lo que efectivamente recibe, en función de lo ofrecido, la publicidad, la información brindada, las…

Mencionados en esta definición

Plazo

En el blog de Paul Arroyo

Protección al Consumidor · 2026Multas de INDECOPI por no tener Libro de Reclamaciones: guía completa para negocios en Perú (2026)Multas de INDECOPI por no tener Libro de Reclamaciones en 2026: obligaciones, tabla de sanciones en UIT, casos reales y checklist para tu negocio.

¿Tienes un reclamo de consumo o un tema de marcas?

Esta ficha explica el concepto; tu caso depende de sus hechos y de sus documentos. Para llevar la duda a tu situación concreta puedes usar Legaria.

LegariaPregúntale a LegariaAsistente legal con IA, también por WhatsApp, y directorio de abogados.

¿Estudias o ejerces derecho? En Legaldemy hay cursos gratuitos para abogados y estudiantes del Perú, con clases cortas dictadas por abogados que ejercen.