Artículo 24
Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.Modificado por Ley N° 31435 (22 marzo 2022)
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
24.5. Los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico dirigidos al mercado peruano que no cuenten con mecanismos para la atención de reclamos, implementan y mantienen operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico, que permita a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda.”Incorporado por Decreto Legislativo Nº 1729 (12 febrero 2026)
Historial y notas
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- Numeral modificado por el Artículo Único de la Ley N° 31435, publicada el 22 marzo 2022, vigente a los sesenta (60) días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano, cuyo texto es el siguiente:
- Numeral incorporado por el Artículo 2 del Decreto Legislativo Nº 1729, publicado el 12 febrero 2026.
- Numeral incorporado por el Artículo 2 del Decreto Legislativo Nº 1729, publicado el 12 febrero 2026.
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.Modificado por Ley N° 31435 (22 marzo 2022)
24.4. Los proveedores que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y resolución de controversias derivadas de dichas transacciones, que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa y sin incurrir en costos o cargas innecesarios."Incorporado por Decreto Legislativo Nº 1729 (12 febrero 2026)