Libro de reclamaciones
También: Hoja de reclamación
Registro físico o virtual que todo establecimiento comercial abierto al público debe poner a disposición de los consumidores para que asienten sus reclamos (disconformidad con el producto o servicio) o quejas (malestar por la atención recibida). El proveedor debe exhibir un aviso visible sobre su existencia, entregar copia de la hoja al consumidor y atender el reclamo en el plazo fijado por el reglamento. No contar con el libro, negarse a entregarlo o no responder constituye infracción sancionable por el INDECOPI, y el reclamo no es requisito previo para denunciar.
Ejemplo
Un cliente al que se le negó la hoja de reclamaciones en una farmacia denunció el hecho ante el INDECOPI, que sancionó al proveedor en un procedimiento sumarísimo.
Base legal
Ley 29571, arts. 150 al 152; Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. 011-2011-PCM
Términos vinculados
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