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Consumidor, Competencia y Propiedad IntelectualBásico

Queja (consumidor)

También: Queja

Por Paul Arroyo, abogado · redactado con apoyo de IA (cómo) · actualizado el

Manifestación que el consumidor dirige al proveedor, mediante la hoja del libro de reclamaciones, para expresar una disconformidad que no se refiere al producto o servicio en sí, o su malestar con la atención al público. El proveedor debe responderla por escrito en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles y tomarla en cuenta para mejorar su atención, aunque no está obligado a detallar las medidas que adopte. Si lo escrito revela en realidad un reclamo, el proveedor debe tramitarlo como tal aunque el consumidor haya marcado «queja»; y, como el reclamo, la queja no es una denuncia ante el INDECOPI.

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Ejemplo

Una clienta a la que un mozo trató de mala manera dejó una queja en el libro de reclamaciones del restaurante: no discutía lo que consumió, sino la atención recibida.

Base legal

Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 152; Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM), arts. 3, 6 y 6-B
Art. 152 · Código de Protección y Defensa del Consumidor · Entrega del libro de reclamacionesArt. 3 · Reglamento del Libro de Reclamaciones · DefinicionesArt. 6 · Reglamento del Libro de Reclamaciones · Atención del reclamoArt. 6-B · Reglamento del Libro de Reclamaciones · Atención de Quejas

Texto de los artículos tomado del Sistema Peruano de Información Jurídica (SPIJ) del Ministerio de Justicia (cada artículo indica la fecha de su texto). El texto oficial es el publicado en El Peruano.

Términos vinculados

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