Artículo 66

66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario reclamante, a su solicitud, información oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamación tramitados por este.

66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la atención de las reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.

66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la prestación del servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto de reclamación en tanto esta no haya sido resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras la reclamación presentada se encuentre en trámite.

66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago oportuno de la contraprestación respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para los cuales fue contratado.

66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los proveedores son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.

66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.

66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión. En caso de que el consumidor adquiera boletos de ida y vuelta o boletos para destinos o tramos múltiples y no hiciera uso de alguno de los tramos, tiene el derecho de utilizar los destinos o tramos siguientes, quedando prohibido que los proveedores dejen sin efecto este derecho, salvo que el consumidor cuente con otra reserva o boleto para la misma ruta entre las fechas comprendidas en el boleto cuyo tramo desea preservar.”(1)

66.8 El usuario de los servicios públicos de internet tiene los siguientes derechos:

a) La defensa de sus intereses, asegurándose su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección, precio y calidad, promoviendo su capacidad a acceder, distribuir la información o utilizar las aplicaciones los servicios de sus elecciones, en particular a través de un acceso abierto a internet.

b) Tener a su disposición herramientas de medición de las velocidades del servicio de internet de bajada y de subida por la banda ancha. Estos aplicativos proporcionados por las empresas de telecomunicaciones son accesibles vía web. Estos registros se utilizan en procedimiento y son considerados medios probatorios.

c) Obtener una velocidad mínima garantizada del servicio de internet de banda ancha que contratan. Dicha velocidad no puede ser menor al 70% de la velocidad de bajada y de subida contratada en áreas urbanas y rurales.

d) A que, en la publicidad de los productos de telecomunicaciones, se consigne con claridad y en forma destacada la velocidad mínima garantizada del servicio de internet, la cantidad de megas por mes adquirida y la cantidad de los canales que incluyen el servicio de cable que ofrece” .Incorporado por Ley N° 31207 (2 junio 2021)

66.9 El usuario tiene derecho a que se le suspenda la orden de corte de servicio, inclusive hasta el momento de ejecutarse dicho procedimiento, si acredita el previo pago de la deuda”.Incorporado por Ley Nº 31937 (18 noviembre 2023)

66.10. Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, gas natural, saneamiento, agua potable y electricidad pueden solicitar a las empresas proveedoras, a través de todos sus canales de atención, la suspensión temporal, la cancelación o la baja del servicio. El acceso a dichas solicitudes debe encontrarse en el menú de inicio de las respectivas páginas web, aplicaciones oficiales y canales telefónicos. La solicitud que presente el usuario debe ser atendida de forma expeditiva. Por ende, los organismos reguladores de dichos servicios públicos establecen, siguiendo el principio de simplicidad, las condiciones de dichas solicitudes. En el caso de los servicios de electricidad y de gas natural, la solicitud de suspensión temporal, de cancelación o de baja del servicio solo puede ser invocada por el propietario del inmueble, el titular del suministro o el usuario del servicio instalado, siempre que se acrediten dichas condiciones y, en el caso del servicio eléctrico, siempre que el predio para el cual se presenta la solicitud no se encuentre habitado. Asimismo, dichos usuarios pueden solicitar a los organismos reguladores de servicios públicos la información correspondiente a la tarifa autorizada por cobrar según el tipo de corte, los conceptos por pagar para la reconexión del servicio, según la normativa sectorial correspondiente, así como los plazos de atención y los casos en los que la suspensión temporal puede derivar en la cancelación o baja del servicio”.Incorporado por Ley Nº 32032 (18 mayo 2024)

(1) Mediante el Oficio N° 001180-2025-OAJ/INDECOPI de fecha 31 de diciembre de 2025, enviado por el Jefe de la Oficina de Asesoría Jurídica del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, se señala que el numeral 66.7 del presente artículo, establece que los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión. Posteriormente, el artículo único de la Ley N.º 32325 incorporó los numerales 100.4 y 100.5 en la Ley N.º 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, señalando que los billetes de pasajes aéreos pueden ser endosados o transferidos por su titular a otra persona hasta veinticuatro horas antes de la hora cierta de la realización del vuelo, sin costo alguno, siempre que las condiciones del contrato de transporte aéreo se mantengan iguales; disponiendo además que, la emisión del billete a nombre del endosatario es gratuita. De la comparación las citadas disposiciones, se advierte que esta última establece un marco normativo especial para el transporte aéreo, disponiendo que el endoso o transferencia del billete se realice sin costo alguno y que la emisión del nuevo billete sea gratuita. En ese sentido, para el servicio de transporte aéreo, la regla prevista en el numeral 66.7 del presente artículo quedaría modificada tácitamente según lo previsto en la Ley N.º 32325, que modifica una norma especial que regula el transporte aéreo. Para las demás modalidades de transporte nacional tales como terrestre, fluvial, entre otras- continuaría vigente la citada disposición del Código, que permite el cobro del costo relacionado con la emisión del nuevo boleto.