Imagina que un inspector de INDECOPI llega a tu local, pide el Libro de Reclamaciones… y no lo tienes. O lo tienes, pero sin el aviso visible. O peor aún: un cliente reclamó hace 45 días y nadie le respondió. En cualquiera de esos tres casos, tu negocio puede recibir una multa que va desde S/ 2,750 hasta S/ 55,000, dependiendo del tamaño de tu empresa.
La obligación existe desde el año 2010, pero muchos negocios en Perú aún no saben exactamente qué exige la ley, cuánto pueden perder por incumplir, o cómo protegerse. En esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber: la base legal, las infracciones más comunes, las multas vigentes en 2026 y los pasos concretos para cumplir.
1. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones y quién está obligado a tenerlo?
El Libro de Reclamaciones es el documento —físico o virtual— que todo proveedor de productos o servicios debe poner a disposición de sus clientes para que puedan registrar quejas o reclamos. No es solo un requisito burocrático: es un derecho del consumidor que la ley garantiza.
Base legal: Artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM (modificado por los D.S. N° 006-2014-PCM, N° 058-2017-PCM, N° 101-2022-PCM y N° 032-2021-PCM).
¿Quiénes están obligados?
La obligación recae sobre todo establecimiento comercial abierto al público, sin importar el rubro ni el tamaño del negocio. Esto incluye, entre otros:
- Tiendas, restaurantes, farmacias, peluquerías y cualquier comercio físico.
- Empresas de servicios (talleres, lavanderías, clínicas, colegios privados, academias, gimnasios).
- Proveedores que usan medios virtuales para establecer relaciones de consumo (tiendas online, aplicaciones móviles).
- Plataformas digitales de comercio electrónico, conforme a la nueva Ley N° 32495.
⚠️ Dato clave:
La Ley N° 32495 (promulgada en 2025) extendió expresamente la obligación del Libro de Reclamaciones a los comercios y plataformas digitales, incluyendo a aquellas no domiciliadas en Perú que operen con consumidores peruanos.
2. ¿Qué obligaciones concretas tiene tu negocio?
La ley no solo exige tener el libro; exige cumplir con un conjunto de condiciones específicas. Estas son las principales:
a) Contar con el Libro de Reclamaciones
Todo establecimiento debe tener el libro disponible, ya sea en formato físico o virtual. El formato físico debe contar con hojas desglosables en original y dos copias. El original se entrega al cliente; una copia queda en el negocio; y la segunda se remite a INDECOPI cuando sea solicitada.
b) Exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones
Obligatorio colocar en un lugar visible y accesible al público un letrero físico (o aviso virtual, según corresponda) que informe a los consumidores de la existencia del libro. Su formato está estandarizado en el Anexo 2 del Reglamento.
c) Entregar la hoja de reclamación al cliente que lo solicite
Cuando un consumidor lo pide, el proveedor debe entregarlo de inmediato y sin condiciones. Negarse o ponerle trabas es una infracción autónoma.
d) Responder el reclamo dentro de los 30 días calendario
Una vez registrado el reclamo, el proveedor tiene 30 días calendario para dar respuesta. Puede ampliar ese plazo hasta 30 días adicionales, pero debe comunicarlo previamente al consumidor. El incumplimiento de este plazo es sancionable (artículo 9° del Reglamento).
e) Cumplir lo ofrecido en la hoja de reclamación
Si el proveedor ofrece una solución al consumidor en la propia hoja de reclamación y luego no la cumple, el consumidor puede denunciarlo ante INDECOPI y ello constituye una infracción adicional (artículo 6-A del Reglamento, incorporado por D.S. N° 058-2017-PCM).
3. Tabla completa de multas e infracciones (valores UIT 2026)
La UIT para el año 2026 es de S/ 5,500.00, conforme al Decreto Supremo N° 301-2025-EF. Las infracciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones son calificadas como infracciones leves conforme al artículo 110° del Código, pero eso no significa que las multas sean pequeñas:
| Infracción | Tamaño empresa | Multa en UIT (2026) | Equivalente en S/ |
| No contar con Libro de Reclamaciones | Microempresa | 1 – 2.5 UIT | S/ 5,500 – S/ 13,750 |
| No contar con Libro de Reclamaciones | Pequeña empresa | Hasta 5 UIT | Hasta S/ 27,500 |
| No contar con Libro de Reclamaciones | Mediana / Gran empresa | Hasta 10 UIT | Hasta S/ 55,000 |
| No exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones | Cualquier tamaño | 0.5 – 5 UIT | S/ 2,750 – S/ 27,500 |
| No atender o no responder el reclamo en 30 días | Cualquier tamaño | Hasta 10 UIT | Hasta S/ 55,000 |
| Incumplir lo ofrecido al consumidor en la hoja de reclamo | Cualquier tamaño | Hasta 10 UIT | Hasta S/ 55,000 |
| Negarse a entregar la hoja de reclamación | Cualquier tamaño | Hasta 10 UIT | Hasta S/ 55,000 |
| Infracciones graves reiteradas (tope máximo) | Cualquier tamaño | Hasta 450 UIT | Hasta S/ 2,475,000 |
* Fuente: Ley N° 29571 (art. 110°), D.S. N° 011-2011-PCM y D.S. N° 032-2021-PCM. Montos calculados con UIT 2026 = S/ 5,500.
* Las multas se gradúan conforme a la metodología del D.S. N° 032-2021-PCM: se calcula una multa base y se aplican factores atenuantes y agravantes (reincidencia, número de afectados, beneficio ilícito, etc.).
💡 ¿Microempresa en primera fiscalización?
Si tu negocio es una microempresa y es la primera vez que INDECOPI te fiscaliza por una infracción formal al Libro de Reclamaciones, la ley prevé que se te aplique una medida preventiva (advertencia) en lugar de una multa inmediata, otorgándote un plazo mínimo de 5 días hábiles para subsanar el incumplimiento. Esto aplica exclusivamente a infracciones de carácter formal y en la primera supervisión (artículo 18° del Reglamento, modificado por D.S. N° 032-2021-PCM).
4. Casos reales: cómo INDECOPI sanciona en la práctica
Para entender la magnitud del riesgo, es útil ver cómo ha actuado INDECOPI en casos concretos recientes:
Interbank (2024): La Sala Especializada de INDECOPI confirmó una multa de 3.3 UIT (S/ 16,995) contra el banco por deficiencias en sus hojas de reclamación: faltaban datos como el RUC, la dirección del establecimiento y el correo electrónico del consumidor (Resolución N° 2727-2024/SPC-INDECOPI).
Colegio privado en Puno (2025): INDECOPI sancionó a la promotora con una multa total de 9 UIT (S/ 48,150) por no contar con el Libro de Reclamaciones habilitado con su aviso, entre otras infracciones (Resolución Final N° 080-2025/CPC-INDECOPI-PUN).
Wong / Cencosud (2025): La Comisión de Protección al Consumidor N° 2 tramitó un procedimiento sancionador por infracciones al Libro de Reclamaciones y al artículo 150° del Código (Resolución Final N° 0187-2025/CC2), demostrando que incluso grandes cadenas son fiscalizadas y sancionadas.
INDECOPI cuenta además con una herramienta en línea para simular el monto de la multa que correspondería según el tipo de infracción y el tamaño del negocio: https://indecopi.gob.pe/sanciones-por-infracciones-vinculadas-al-libro-de-reclamaciones
5. Medidas correctivas: más allá de la multa
La sanción económica no es lo único que puede ordenar INDECOPI. La ley también permite dictar medidas correctivas adicionales:
- Medidas correctivas reparadoras (art. 115° del Código): Buscan resarcir al consumidor afectado, por ejemplo, ordenando al proveedor devolver el dinero pagado, reparar el bien o prestar nuevamente el servicio.
- Medidas correctivas complementarias (art. 116° del Código): Buscan revertir los efectos de la infracción o evitar que se repita. Pueden incluir: publicación de avisos, implementación obligatoria del Libro de Reclamaciones en todas las sedes, capacitación del personal, entre otros.
El incumplimiento de estas medidas correctivas puede derivar en medidas coercitivas (multas adicionales) hasta que se acredite su cumplimiento.
6. Novedades 2025-2026: el Libro de Reclamaciones llega al mundo digital
Con la promulgación de la Ley N° 32495, las plataformas digitales de comercio electrónico están ahora expresamente obligadas a implementar un Libro de Reclamaciones Virtual, visible y accesible desde su página web o aplicación. Esto incluye:
- Tiendas en línea propias.
- Marketplaces y aplicaciones móviles de comercio.
- Plataformas extranjeras que operen con consumidores en Perú.
Las sanciones para el mundo digital son las mismas del Código: hasta 10 UIT por la omisión del libro, y hasta 0.5-5 UIT por no contar con el aviso. Esta ampliación normativa representa un riesgo nuevo para negocios que operan principalmente por redes sociales o canales digitales sin haber implementado el mecanismo de reclamación.
7. Checklist: ¿Tu negocio cumple con la normativa?
Antes de que INDECOPI llegue a tu local, verifica estos puntos:
- ¿Tienes el Libro de Reclamaciones, ya sea físico o virtual?
- ¿El libro está disponible para entregarlo de inmediato al cliente que lo solicite?
- ¿Las hojas contienen todos los datos mínimos exigidos por el Reglamento (RUC, dirección, correo del consumidor, detalle del reclamo, pedido concreto)?
- ¿Tienes el aviso del Libro de Reclamaciones en un lugar visible y accesible al público?
- ¿Tienes un procedimiento interno para responder los reclamos dentro de los 30 días calendario?
- Si tienes tienda online o redes sociales con ventas, ¿cuentas con el Libro de Reclamaciones Virtual integrado en tu web o app?
- ¿Tu personal está capacitado para atender una fiscalización de INDECOPI?
Si respondiste NO a alguna de estas preguntas, tu negocio está expuesto a una sanción. Cada caso tiene particularidades, por lo que es importante consultar con un abogado especializado en protección al consumidor.
8. Conclusión
El Libro de Reclamaciones no es un trámite menor. Es una obligación legal vigente desde el 2010, reforzada en los últimos años con nuevas normas para el entorno digital, y respaldada por un sistema de sanciones que puede afectar seriamente las finanzas de cualquier negocio —desde una pequeña tienda hasta una gran empresa.
La buena noticia es que cumplir es relativamente sencillo: basta con conocer los requisitos, implementarlos correctamente y mantenerlos actualizados. El problema surge cuando el negocio no sabe exactamente qué exige la ley o cuando ha acumulado reclamos sin responder.
Si quieres revisar si tu negocio cumple con la normativa, o si ya recibiste una notificación de INDECOPI y necesitas asesoría, te recomiendo actuar cuanto antes. Un procedimiento sancionador puede resolverse favorablemente si se atiende correctamente y a tiempo. ¿Tu negocio está en regla? Legaria Resuelve puede ayudarte.
🛡️ Legaria Resuelve — Protección legal para tu negocio
¿Recibiste una notificación de INDECOPI? ¿Quieres revisar si cumples con el Libro de Reclamaciones antes de que llegue una fiscalización? Nuestro equipo de abogados puede orientarte, revisar tu situación y representarte ante INDECOPI.
- Revisión de cumplimiento normativo (Libro de Reclamaciones y protección al consumidor)
- Defensa ante procedimientos sancionadores de INDECOPI
- Asesoría para negocios físicos y plataformas digitales
- Consultas rápidas y orientación preventiva
👉 Ingresa a: https://resuelve.legaria.com.pe/
Recuerda: cada caso tiene particularidades. Esta guía es informativa y no reemplaza la asesoría legal personalizada. Si tienes dudas sobre tu situación concreta, consulta con un abogado.
Deja una respuesta